Archivo de Público
Lunes, 29 de Octubre de 2007

Los usuarios de los servicios financieros protestan poco

¿Sabe usted cómo debe reclamar contra su banco, aseguradora o sociedad de valores? Seguramente no, a juzgar por los pocos expedientes  —unos 10.000 cada año—que llegan al Banco de España (BE), la Dirección General de Seguros (DGS) y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

VIRGINIA ZAFRA ·29/10/2007 - 20:18h

Para paliar esta laguna, los tres supervisores financieros y el Instituto Nacional de Consumo repartirán desde hoy 100.000 folletos, en los que explican qué debe hacer el usuario para reclamar si no está de acuerdo con alguna actuación de su entidad.

En ellos, explican que se puede presentar la queja en cualquiera de los tres organismos —aunque es más rápido si se entrega en el adecuado— y que en ella debe constar la identificación del usuario, la entidad contra la que se reclama y los motivos, así como los documentos relevantes que puedan servir de prueba.

Pasos previos

Pero la cuestión no es tan fácil y, sobre todo, requiere de mucha paciencia. Antes de lanzarse a reclamar ante cualquiera de los tres organismos, hay que pasar por el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se presenta la reclamación, lo que lleva, habitualmente, un mínimo de dos meses.

Después, si todavía el cliente no ha conseguido su objetivo y, sobre todo, le quedan ganas de litigar, es cuando tiene que acudir a los supervisores, donde le aguardan, con carácter general, cuatro meses más de trámites, aunque pueden ser muchos más.

Pero lo más característico del proceso no es el periodo de duración sino el hecho de que la decisión no es vinculante y tampoco valora económicamente los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios.

Es decir, que después de un año peleando, el cliente puede encontrarse con que el Banco de España o la CNMV le da la razón pero su entidad sigue sin dar su brazo a torcer y, por supuesto, no le devuelve lo cobrado indebidamente ni le otorga indemnización alguna.

Último paso: los tribunales

A partir de ahí, queda la vía judicial, un camino también tortuoso pero que da la confianza de que la resolución es de obligado cumplimiento. Claro que casi nadie utiliza esta posibilidad porque el coste de hacerlo supone en la mayoría de los casos una cuantía muy superior a la que se pretende recuperar.

El vicepresidente de la asociación Adicae, Fernando Herreros, recomienda a los usuarios reclamar para evitar conductas abusivas pero reconoce que el sistema actual no anima a hacerlo porque es muy tedioso y no asegura que las entidades vayan a acatar las resoluciones. 

Desobediencia a los supervisores

Los servicios de reclamaciones de los supervisores son casi una lotería. Así lo demuestran las cifras del Banco de España de 2006. Las entidades acataron su mandato en menos de la mitad de las resoluciones a favor de los clientes.

Y la falta de disciplina va a peor —ha cambiado la forma de contabilizarlo y eso influye—, porque en 2002 le respetaban en 69,5% de los casos y ahora sólo en el 43,9%. Por entidades, las menos colaboradoras son las cajas, que no le hacen caso el 66,5% de las veces, frente al 43,7% de los bancos.